સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી (CCPA) એ ગ્રાહકો સાથે છેતરપિંડી, અયોગ્ય વેપાર પ્રથાઓ અને ‘ડાર્ક પેટર્ન’ના ઉપયોગ બદલ અગ્રણી કેબ એગ્રીગેટર કંપની ઓલા (ANI ટેક્નોલોજીસ પ્રાઇવેટ લિમિટેડ) સામે કડક કાર્યવાહી કરીને ₹10,00,000 (દસ લાખ રૂપિયા) નો દંડ ફટકાર્યો છે. આ સાથે જ ઓથોરિટીએ કંપનીને તાત્કાલિક અસરથી એપમાંથી ગેરમાર્ગે દોરતા ફીચર્સ હટાવી લેવા આદેશ આપ્યો છે.
CCPA ને ફરિયાદો મળી હતી કે ઓલાની એપ પર રાઈડ બુક કરતી વખતે ગ્રાહકોને ડ્રાઈવરને ‘ટિપ’ (Tip) અથવા ‘એડ-ઓન’ (Add-on) ચૂકવવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવામાં આવતા હતા. કંપની દ્વારા એવો દાવો કરવામાં આવતો હતો કે આ વધારાની રકમ ચૂકવવાથી રાઈડ ઝડપથી કન્ફર્મ થશે. ઓથોરિટીની પ્રારંભિક તપાસમાં બહાર આવ્યું હતું કે આ ફીચરથી ગ્રાહકોમાં અસમંજસ ઊભી થાય છે અને તેઓ રાઈડ મેળવવા માટે મૂળ ભાડા ઉપરાંત વધારાના નાણાં ચૂકવવા માનસિક દબાણ અનુભવે છે.
પોતાના બચાવમાં ઓલાએ દલીલ કરી હતી કે ટિપ આપવી કે નહીં તે ગ્રાહકની મરજી પર નિર્ભર છે અને આ રકમ સીધી ડ્રાઈવરને જાય છે, કંપની તેમાં કોઈ કમિશન રાખતી નથી. બાદમાં કંપનીએ એપના યુઝર ઇન્ટરફેસમાં ફેરફાર કરીને ‘ટિપ’ શબ્દ હટાવીને તેને ‘એડ-ઓન’ તરીકે દર્શાવવાનું શરૂ કર્યું હતું, પરંતુ ઝડપી રાઈડ મળવાની લાલચ યથાવત રાખી હતી.
જોકે, ડાયરેક્ટર જનરલ (તપાસ) દ્વારા રજૂ કરાયેલા અહેવાલમાં ઓલાના દાવાઓ પોકળ સાબિત થયા હતા. ડેટા મુજબ, ‘એડ-ઓન’ ચૂકવવાથી રાઈડ કન્ફર્મ થવાની શક્યતા વધતી નથી; ઉલટાનું એડ-ઓન વગરની રાઈડ્સનો સ્વીકાર દર વધુ જોવા મળ્યો હતો.
CCPA એ સ્પષ્ટપણે નોંધ્યું હતું કે મોટર વ્હીકલ એગ્રીગેટર્સ ગાઈડલાઈન્સ મુજબ મુસાફરી પૂર્ણ થયા પછી જ સ્વૈચ્છિક ટિપ આપી શકાય છે. બુકિંગ સમયે કે મુસાફરી દરમિયાન આવા વિકલ્પો બતાવવા ગેરકાયદેસર છે. ઓથોરિટીએ આ પદ્ધતિને ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 ની કલમ 2(28) અને 2(47) તેમજ ડાર્ક પેટર્ન પ્રિવેન્શન ગાઈડલાઈન્સ, 2023 નું સીધું ઉલ્લંઘન ગણાવ્યું છે. ઓથોરિટી મુજબ, ગ્રાહકોમાં ચિંતા અને ભય ઊભો કરીને વધારાના પૈસા કઢાવવાની આ રીત ‘કન્ફર્મ શેમિંગ’ (Confirm Shaming) ડાર્ક પેટર્નની વ્યાખ્યામાં આવે છે, જે ગ્રાહકોની પસંદગીની સ્વાયત્તતા છીનવી લે છે.
ગ્રાહકોના વ્યાપક હિતને ધ્યાનમાં રાખીને, CCPA એ પ્રથમ ઉલ્લંઘન બદલ ઓલા પર ₹10 લાખનો દંડ ફટકાર્યો છે. તદુપરાંત, કંપનીને તાત્કાલિક અસરથી એપ પરથી તમામ ગેરમાર્ગે દોરતા પ્રોમ્પ્ટ્સ, ટિપ કે એડ-ઓન સંબંધિત મેસેજીસ અને ડાર્ક પેટર્ન એલિમેન્ટ્સ દૂર કરવા તેમજ આ અંગેનો પાલન અહેવાલ (Compliance Report) 15 દિવસની અંદર જમા કરાવવા કડક નિર્દેશ આપવામાં આવ્યો છે.
